お客さま第一の業務運営に関する方針

具体的取組み

( 1 ) 「全力サポート宣言」の実践

「全力サポート宣言」(３つの宣言：「迅速」「優しい」「頼れる」^※1)をお客さま第一の行動規範として実践します。

( 2 ) お客さま第一の業務運営に向けた意識の浸透

全国各店舗における「お客さま満足度向上委員会」の定期開催や各種研修、定期的な社員向けアンケートを実施し、お客さま第一の業務運営に向かう組織文化づくりを推進します。

具体的取組み

( 1 ) お客さまの声を活かした品質向上取組み

お客さまからのご要望や苦情、ありがとうの声を積極的に幅広く収集します。
いただいたご要望や苦情に対しては、組織として迅速かつ適切に対応します。
ありがとうの声は好事例として全社員で共有し、より一層お客さまに満足いただけるよう取り組みます。
また、お客さまの声を、全国各店舗で開催する「お客さま満足度向上委員会」や本社開催の「品質向上・コンプライアンス委員会」で共有・論議し、PDCAサイクルの実践により品質向上に活かします。

( 2 ) 業務品質の継続的な向上

お客さま第一の業務運営を実践し、お客さま満足度向上を図るため、業務品質の基準である、代理店品質認定制度^※2において、全店舗が最高水準ランクを取得できるように取り組みます。

具体的取組み

( 1 ) お客さまのニーズ把握、最適な商品・サービスの提案

お客さまとの丁寧な対話に基づき、ニーズを把握して、最適な商品・サービスを分かりやすく説明、提案します。
なお、高齢のお客さまや障がいのあるお客さま等に対しては、ご親族などの同席や、複数名による確認など、状況や特性に応じて適切に対応し、提案内容を正しくご理解いただけるよう努めます。
また、特定保険契約(市場リスクを有する生命保険)においてお客さまが負担される手数料が発生する場合は、当該保険商品の「パンフレット」「契約概要」「注意喚起情報」等を用い、適切に情報提供を行うよう努めます。

( 2 ) 迅速で適切な保険金支払いに向けたサポート

事故発生時から、保険会社と連携し、適宜お客さまに保険金請求のアドバイスなどを行い、適切な保険金支払いや給付金が受けられるよう、お客さまに寄り添いサポートします。
大規模災害が発生した場合は、お客さまの生活基盤の早急な復旧に向け、保険会社と連携して迅速な保険金請求に向けてサポートします。

( 3 ) 社会課題の解決に資する商品の提案

あいおいニッセイ同和損保の掲げる「CSV×DX」^※3のコンセプトを具現化したテレマティクス自動車保険^※4など、社会課題の解決に資する商品・サービスを提案し、お客さま・地域・社会のリスク削減を目指します。

( 4 ) 社員の知識・スキルの継続的な向上

お客さまに最適な商品・サービスの提案ができるよう、社内の研修に加え、社外の研修プログラムなどを導入し、社員の保険に関わる専門知識や周辺知識の継続的な向上に努めます。